Oleh: Martayadi Tajuddin*
Pengamat Kebijakan Publik dan Digital
Krisis sebesar Rp144,82 miliar akan menguji dua hal pada sebuah bank: seberapa kuat sistemnya, dan seberapa tulus hatinya kepada nasabah. Bank 9 Jambi memilih untuk menguji keduanya. Dan dari yang saya lihat dua bulan terakhir, bank ini sedang menempuh jalan paling berat tapi paling terhormat: menjaga hati nasabah sambil membenahi diri.
Kita tidak bisa memungkiri rasa kecewa, takut, bahkan marah dari nasabah. Itu manusiawi. Uang itu bukan angka. Itu biaya sekolah, modal usaha, dana pensiun. Karena itu respons Bank 9 Jambi tidak boleh sekadar “press release”. Responsnya harus nyata, hadir, dan menyentuh.
Dan itu yang sedang dilakukan. Sejak kasus ini mencuat, manajemen Bank 9 Jambi mengambil langkah yang jarang dilakukan bank saat krisis: maju ke depan, bukan bersembunyi. Direksi turun langsung ke cabang-cabang di 11 kabupaten/kota. Bukan untuk pidato, tapi untuk duduk mendengar. Ada layanan “Bank 9 Peduli” yang menjemput nasabah lansia dan UMKM ke rumah. Ada posko pengaduan khusus yang wajib merespons dalam 1×24 jam. Call center ditambah jam layanannya. Teller dan CS dilatih ulang dengan satu pesan: “senyum, sabar, dan jelaskan sampai nasabah paham”.
Ini bukan soal SOP. Ini soal empati. Dan empati tidak bisa dipalsukan.
Menjaga hati nasabah artinya memberi kepastian. Karena itu Bank 9 Jambi juga bergerak cepat memastikan dana nasabah aman dan dijamin LPS, layanan transaksi tetap normal, dan setiap nasabah terdampak didampingi satu per satu. Tidak ada yang ditelantarkan. Tidak ada yang dibiarkan bertanya-tanya.
Menjaga hati nasabah juga artinya memberi layanan yang lebih baik dari sebelum kejadian. Hari ini kita lihat antrean dipangkas dengan sistem antrean digital. Edukasi anti-scam dilakukan door to door oleh petugas bank ke pasar dan desa. Bahkan ada program “Bunga Keringanan” khusus untuk nasabah terdampak sebagai bentuk tanggung jawab moral. Langkah-langkah ini mungkin kecil di atas kertas, tapi besar artinya di hati masyarakat.
Saya paham, memulihkan sistem IT butuh waktu. Memulihkan kepercayaan butuh waktu lebih lama. Tapi kepercayaan dibangun dari hal-hal kecil yang konsisten: telepon yang diangkat, pertanyaan yang dijawab jujur, janji yang ditepati.
Bank swasta bisa kalah bersaing dengan teknologi. Tapi Bank 9 Jambi punya keunggulan yang tidak bisa dibeli: ia adalah banknya orang Jambi. Bank yang tumbuh bersama rakyatnya. Dan di saat sulit seperti ini, kedekatan itulah modal paling besar.
Jika Bank 9 Jambi konsisten di jalur ini, maka ia tidak hanya akan bertahan. Ia akan menjadi contoh bagaimana sebuah bank daerah menghadapi krisis dengan kepala dingin dan hati hangat.
Rp144,82 miliar adalah pelajaran yang mahal. Tapi jika dari pelajaran itu lahir layanan prima dan hati yang lebih dekat dengan nasabah, maka Bank 9 Jambi akan keluar sebagai pemenang. Bukan karena tidak pernah jatuh, tapi karena berani bangkit dengan cara yang paling mulia: dengan menjaga orang-orang yang mempercayakannya.
Karena pada akhirnya nasabah akan melupakan berapa besar kerugiannya. Tapi mereka tidak akan pernah lupa, siapa yang menemani mereka saat paling takut. Dan dari langkah-langkah yang sudah dimulai ini, Bank 9 Jambi sedang memilih untuk menjadi yang menemani itu. (*)
